CRM案例：以客户的名义联合起来-案例荟萃

　　Business Profile 案例档案

深圳新科安达有限公司

最早具备在全国范围内从事第三方物流服务营业执照的公司之一；在全国27个主要城市设有分支机构，35个配送中心和区域配送中心；在全国范围内实现统一、标准化的服务，包括：仓储服务，库存管理，保税仓管理，运输服务等

Industry 行业

物流

Employee 雇员

>300 - 2005

Geographies 地理

全国范围

Deployment Summary实施概要

提出跨业务线的客户价值评价体系；
利用矩阵式管理进行交叉业务线分析；

完善流程规范

Key Benefits 主要获益点

全方面评估客户价值，利用客户价值变动来衡量工作成效；
充分利用多业务线的优势，进行重点客户的交叉销售；
加强了业务流程的规范性

Case Analysis案例分析

Competition is Making the Actual Deadline for CRM Project

竞争是CRM项目期限的真正制定者

深圳新科安达是由新加坡上市公司--胜科物流有限公司与招商局蛇口工业区有限公司共同投资成立的综合性物流服务提供商，作为最早具备在全国范围内从事第三方物流服务营业执照的公司之一，目前在全国27个主要城市设有分支机构，在全国范围内实现统一、标准化的服务。

经过十年的发展，新科安达拥有遍及全国的服务网络。在国内建立了35个配送中心和区域配送中心，分为华北、华中、华南三个区。西至新疆乌鲁木齐，东达黑龙江，西南遍及四川、云南，沿海一带涉足广州、上海等地。

随着公司业务的不断发展，企业管理者敏锐地发觉市场正在悄悄转变。过去，由于基础建设的欠缺，物流成本较高，要建立起全国统一的可以到达县市级的物流体系有很高的门槛。"那个时候是能力为王。"新科安达发现，"现在不同了，各地的物流竞争者越来越多，现在是需求为王的时代了。"

这样，新科安达开始考虑面对这些咄咄逼人的以低价出现的竞争，新科安达的优势到底在哪里？"我们认为，我们的业务太各自为政，这在过去是可以的，但是也容易被竞争对手各个击破。而如果能够联合起来，为客户提供一条龙服务，我们的整体优势就会更强。因为我们的各业务块之间补充性很强，过去我们没有能够从客户需求角度进行整体服务，这是我们希望采用CRM加强的地方。"

High-Level Project Goals

新科安达从自身情况出发，制定了项目的主要目标：

能够整合仓储服务、库存管理、保税仓管理、运输服务等多业务，形成客户优势；
能够改善企业流程，更加规范化；
能够提供分析决策所需的数据基础

Why TurboCRM? 选型过程

作为一家合资公司，新科安达遵循一贯的经营原则，对于企业内部的管理要求可以说是精益求精。在CRM选型过程中新科安达采用开放的心态，希望借助CRM系统提供商的先进管理理念及多年积累的成功经验，优化企业的管理流程，提升业务协作效率，提高客户服务质量。

“TurboCRM公司员工敬业、专业、真诚，产品理念先进，应用灵活，为客户考虑的很周全。系统中的任务漏斗、客户生命周期、客户金字塔、价值分析等功能体现了现代管理的科学方法，同时TurboCRM的产品规划建议与新科安达的需求非常吻合。”新科安达CRM项目负责人道出了最终选择TurboCRM的原因。

United in the Name of Customer

以客户的名义联合起来

新科安达的核心业务主要集中在仓储服务、库存管理、保税仓管理、运输服务、为零售商和分销商提供市内配送、货代及报关中介等，各种业务之间有不同的业务规则，而又有着密切的关系。过去，这些业务都是分离的，只有在年末的财务报表上才会把利润进行综合。但是，作为新科安达的客户，却很可能同时需要多种服务。例如一个零售商，可能在进口货物后办理保税仓管理，之后才是运输服务。过去，这样的客户需求是被分别处理的，客户要与好几个部门打交道。新科安达认识到，他们的优势就在于服务内容全，而且在各块都已经积累了相当的经验。"把五指并拢才能形成拳头出击。"在这样的指导思想下，项目组利用TurboCRM系统的矩阵式管理，将新科安达的业务线看作为纵轴，各分支机构看作横轴，将总部及分支机构整合在同一信息平台上，强调区域本地化及业务垂直化，让各地分公司和业务线经理能更好地了解一个客户的全方位需求，并提供差异化的产品及服务，从而为企业赢得了更多订单和市场。

Unified Customer Service is Changing the Dimension of Evaluating Customer Value

整合的客户服务正在改变评估客户价值的纬度

在TurboCRM实施顾问的协助下，新科安达将从前的原始数据一次性导入到CRM系统，并梳理优化了工作流程，使各个业务部门的职能更为明确。正如用户描述的那样：“应用了CRM系统，我们摆脱了以前各自为战的状况。比如，利用CRM系统的销售功能之后，在销售过程中客户信息更容易管理，新客户的成功率得到提高。而销售部门和服务部门之间的沟通也更加顺畅，大大降低了客户服务请求响应延迟或者遗漏的发生概率。”

通过TurboCRM系统的决策分析系统，新科安达对现有的客户进行细分，并通过对客户交易次数、平均交易规模、总交易量、利润额等各种指标进行加权打分，了解现有客户的价值分类，并形成客户价值金字塔。通过客户价值金字塔可以很方便地了解企业最有价值的客户，从而明确投入方向，将有限的服务投入投向更有价值的客户身上，提供更个性化的服务，使新科安达以最小的投入获得最大的回报。

此外，新科安达通过对不同时期的客户价值金字塔的对比，可以及时了解到客户的价值变化情况，哪怕是每一个细微交易变化，都逃不过管理者的"火眼金睛"，从而能最快的采取相应措施，保有处于金字塔上层的重要客户，进而挖掘客户的最大价值，为企业创造更多的利润。

“和过去相比，最大的变化莫过于可以从一个客户总结出它的历史服务量，并且可以根据经验推荐相关服务；还可以发现客户经常使用的服务的频率，如果频率下降了，系统中就会弹出流失预警，这样，我们就能够把客户抓得更牢！”