“双通道”畅通员工发展渠道-绩效考核

　　董雄原是杭州市烟草专卖局（分公司）滨江市场部一名普通的客户经理。在杭州市局（分公司）实施的客户经理“双通道”职业生涯规划过程中，一向表现优异的他于2005年11月被核定为客户经理非管理岗位高级B档，依照这个规划规定，他已经可以享受机关副科级待遇了。但是想在管理岗位有所作为的他又转向管理岗位竞聘，并于今年1月份顺利上岗成为滨江市场部副经理。

　　2005年下半年以来，杭州市局（分公司）从深化人事、用工、分配制度改革入手，逐步实现由传统人事管理向现代人力资源管理转变，由身份管理向岗位管理转变，努力建立符合现代企业制度要求的以岗位为基础、绩效为依据、能力为导向的人事、用工、分配制度。实施客户经理“双通道”职业生涯规划就是这一改革的重要体现。

不可回避的人力资源问题

　　杭州市局（分公司）销售管理处（督察考评中心）副处长（副经理）陆英豪对记者说：“杭州卷烟销售网络建设经过这些年的发展，应该说是取得了一定的成绩，尤其是硬件建设方面走在了全国前列。在这种情况下，杭烟网建要实现整体推进、全面提升，人事制度、企业文化的‘软件’建设就必须走上前台。只有将人才作为杭州烟草发展之本，我们发展才有源源不断的动力。”

　　在杭州新的网建模式下，客户经理作为重要的工作人员走上前台，所以杭州市局（分公司）将改革的目光放在了这里。那么，又如何才能真正建立一支“有责任、有权利、有利益、有发展”的客户经理队伍？如何才能真正形成“进得来、出得去、留得住”的用人机制？杭州烟草没有回避人事用工内部改革和人力资源等的深层次问题，他们开始了思索和探索。

　　2005年下半年，《杭州烟草客户经理职业生涯规划与激励约束机制》出台并付诸实施。

　　根据这份文件要求，杭州市局（分公司）通过客户经理职业生涯规划与激励约束机制的设计和实践，建设以“引才、用才、育才、留才”为核心的一整套队伍建设机制，提高干部职工队伍整体素质，切实做到以事业留人、以感情留人、以待遇留人。

建立“双通道晋升阶梯”

　　杭州市局（分公司）客户经理“双通道”晋升制度由配套的“职业生涯规划”、职位管理制度、绩效考核制度与薪酬福利制度组成。他们通过建立全市局（分公司）系统统一客户经理的任职条件、岗位说明书、工作流程、招聘管理办法、培训管理办法、考核标准、晋升管理办法、档案管理办法等管理制度，通过奖励先进、选拔贤能的方式，建立起有激励、有竞争的客户经理职位晋升体系，鼓励客户经理积极向上、多作贡献，全面提升客户经理队伍的整体水平。

　　“双通道晋升阶梯”把客户经理的晋升通道设计成非管理通道和管理通道的“双通道”，这就为客户经理发展打开了全新的晋升空间。

　　非管理通道是晋升结构的主线，即以客户经理的考核成绩为基础，综合考虑其任职年限、教育程度、综合能力等因素，将客户经理划分为三级九档，三级分别为初级、中级、高级，每一级内分A、B、C三档。根据《规划》中设定的条件对客户经理进行考核评定，考核合格的则进行晋升，特别优秀的甚至可以跳级。与此同时，客户经理的工资奖金也将根据其级别的变动而变动。

　　管理通道是晋升结构的副线。客户经理随着在非管理职位达到高级，各方面素质和能力均得到提高，则有资格参加管理通道的岗位竞聘，往管理岗位晋升。根据晋升档次来设定客户经理不同层级享有不同的工资待遇，使职业生涯规划真正发挥作用。

　　客户经理一旦进入了“双通道晋升阶梯”，就可以根据自己的特长和优势，有针对性地拓展职业生涯：绝大部分客户经理专于提升业务能力，愿意长期稳定地服务零售客户，随着其考核成绩的提升，有机会从初级上升至高级（高级A档享受正科级待遇）；而少部分客户经理在掌握精湛的业务技能的基础上，有志于从事更高级的岗位，则有机会公开、公平、公正地参与局（公司）管理岗位的竞争，谋求更高的发展。

　　2005年12月杭州市局（分公司）进行了客户经理职称评定工作，董雄和另外8名表现优异的客户经理被评为高级客户经理。而在2006年2月举行的管理岗位竞聘中，他们其中的6人走上市场部副经理岗位。

培训提高“胜任力” 　

　　如果说建立职工晋升“双通道”为员工提供的是积极向上的拉力的话，那么为员工提供培训则是为员工的职业生涯设计提供了强大的“推动力”。

2005年下半年，杭州市局（分公司）专门成立客户经理培训管理小组，小组成员由人劳处培训管理员和营销中心、经济运行处一个市场部负责人组成，负责客户经理的培训工作。

　　作为小组成员之一的陆英豪介绍，这个小组的主要任务是制定培训计划及课程设计，审议培训活动的实施情况并评价培训效果，负责公司的外部合作培训及相关计划事宜，以及其他客户经理培训活动。

　　“作为一名高级客户经理，我也享受着公司为我订做的培训课程，主要是管理能力提升和业务知识能力提升方面的知识。”

　　“管理能力提升方面主要内容有演讲与口才，授课技巧，组织行为学，人力资源管理，财务知识培训等等；业务知识能力提升方面有卷烟营销理念的演变及关系营销在烟草行业的实践，卷烟销售网络及卷烟销售网络创新，连锁经营在烟草行业中的地位和作用，卷烟市场调研的内容、方法与实施，卷烟市场预测的内容与方法等等。”

　　“除此之外，我们还在积极地拓展自己的业务知识。去年7月份，我已经顺利拿下大专文凭，现在正在读市场营销方向的本科专业。”

　　董雄高兴地对记者讲。

精确考核保证晋升公平性

　　据介绍，“双通道”中非管理职位等级序列（初级客户经理→中级客户经理→高级客户经理）是一个“纺锤型结构”，客户经理晋升通道稳定运行后的分级比例将控制在高级10％、中级60％、初级30％，当某个级别的客户经理人数超过比例时，实行末位淘汰制，这就需要通过严格的考核来实现。

　　杭州烟草客户经理绩效考核分为月度考核和年度考核。月度考核由基础考核、营销考核、管理考核三部分组成。基础考核是对客户经理在执行公司制度，达到日常工作基本要求的考核项目；营销考核是对客户经理在完成公司营销目标情况的考核；管理考核主要考核客户经理对市场与客户的管理与服务。所以通过制订客户满意度测评表量化考核，进而反映客户经理的综合管理水平。初级客户经理主要侧重基础考核，中级客户经理主要侧重营销考核，高级客户经理主要侧重管理考核。

　　年度考核由总体考核和附加考核两部分组成，总体考核即考核委员会根据客户经理当年月度考核成绩和年度工作总结。附加考核是客户经理的综合素质和能力进行考核。年度考核决定客户经理晋档、晋级、降档和降级。

　　为使考核和层级评定及晋升工作公开、透明，杭州烟草成立客户经理绩效考评委员会。委员会主任由公司业务经理担任，成员包括公司人事劳资处、营销中心、督察考评中心（经济运行处）、纪检监察处等部门人员及市场部主任，各区域营销部成立相应的考评小组。考评委员会负责全市高级、中级客户经理考核评定及本级初级客户经理考核评定，各区域营销部的考评小组负责本单位初级客户经理考核评定，最终实现有能力的客户经理顺着市局（分公司）为他们设计好的“双通道”一步步实现自己的价值。