麦当劳雇“神秘顾客”盯梢员工-绩效考核

国外被广泛运用在零售终端进行调查的“神秘顾客”制度正在国内面临责难，麦当劳成为其中主角之一。

昨日记者获悉，有市场研究公司受麦当劳委托在网上发帖寻兼职神秘顾客；然而在百度的“麦当劳吧”中，多位网友指称，麦当劳的“神秘顾客”制度存在问题。而据记者了解，目前成都多家公司也有类似于“神秘顾客”制度的管理体系。

网上招聘

神秘顾客浮出水面

日前，一家知名论坛的社区上贴出一个“招兼职神秘顾客，吃饭能报销，还有钱拿，有兴趣的朋友进来看看”的帖子。

经调查，发帖者为广州一家市场研究公司员工，称受麦当劳中国有限公司委托，聘请兼职人员随机到麦当劳各门店内购买食品，在麦当劳员工不知情的情况下，监督他们的生产流程。

麦当劳中国公司昨日承认，其在全世界主要的市场都有被称之为“神秘顾客”的项目，中国也有相同的项目在进行之中。麦当劳称，经过不断的实践，“神秘顾客”项目对于从顾客的角度来帮助餐厅提升表现是非常行之有效的。

调查揭秘

“神秘顾客”短训就上岗

据悉，上述广州这家市场研究公司会对报名参加者进行打分细则简单培训。

据参与培训的人士称，这家公司的员工王先生根据一份打分细则对报名者进行培训，这份打分细则分为友善程度、快速、准确度、质量、清洁、满意度和其他7方面共37个问题，每个问题提供几个选项以方便选择。如，友善程度栏目中有“呈递餐饮的服务员是否友善地与您道别”的提问。

按要求，兼职神秘顾客要先等到该市场调研公司的电话通知。神秘顾客进店调研的时间均为上午11时至下午1时30分，且只能消费该公司指定的几种套餐。市区调研费用为每次30元，市郊为每次45元。

在调研中，神秘顾客要记录下当时店内店长、店经理和所接触的店餐员等至少四名该店员工的姓名，以作为神秘顾客在场的证据。

员工反应

对客观性表示怀疑

有麦当劳的普通员工表示，知道公司的神秘顾客制度，因此他在工作中特别小心，生怕一不留神被神秘顾客抓到把柄影响自己的绩效考评。

该员工对非市场调研人员评价的客观性表示怀疑，称神秘顾客掌握的调研问卷中很多为个人主观判断设计的问题，没有量化标准。如果神秘顾客不负责任，“则倒霉的是该分店或者某店员本人。”

记者查阅网上多个论坛发现，目前网友对“神秘顾客”声讨一片，有人发帖称神秘顾客“标准不一、不了解标准、缺少培训、缺少公平”。

成都企业

有的支持有的反对

“神秘顾客制度我们暂时还没有实行，不过过段时间会考虑引进这种方式”，昨日下午，成都一家企业的企划部经理告诉记者，公司已有计划推出这一制度。

这位经理认为，“神秘顾客”能对一线员工的业绩进行监督，而且能提高管理和运行水平，对公司来说是好事情。

尽管支持声音颇多，但有公司管理者接受记者采访时则持反对意见，“神秘顾客把员工弄得紧张兮兮的，完全没必要”，他说：“如果管理做得好了，每个人都很敬业，就不需要神秘顾客；如果做得不好，现在顾客自己都会投诉，没必要故意找人来找问题。”

专家看法

应考虑国内文化背景　

资深人力资源管理顾问石明泉昨日告诉记者，“神秘顾客”制度有其合理的一面，但同时也应该考虑到员工的心理和生理承受能力以及中国国内的文化背景，虽然合法，但是也需要合理。

“特别是在神秘顾客提供所谓收集到的证据方面必须要有公平客观的标准”，石明泉称从某些新闻报道来看，神秘顾客提供的证据的客观性和公平性是值得怀疑的。

如果失去公平，雇员的心理压力会明显增加,也会进一步影响到雇员的身体健康，雇员满意度的提升很难，雇员不满意，出错率可能会高，从而形成恶性循环，对公司对顾客都不是一件好事。