第一印象 赢得顾客
第一印象
[问题]
汤姆先生叙述了他的一次消费经历，那是一次非常不愉快的消费经历。
汤姆先生下班后，走进一家咖啡馆。他看到桌子又脏又乱，椅子也摆放得不整齐，而侍者们则站在柜台前闲聊。
这就是咖啡馆给汤姆先生的第一印象。
汤姆先生说：“我马上就有了一种感觉，我将得不到良好的服务。”
汤姆先生的预感是正确的。侍者们对于汤姆先生这位顾客的出现没有表现出应有的反应，只是“例行公事”地给汤姆先生上了咖啡。汤姆先生要求把一派狼藉的桌子清理干净，侍者遵命清理了桌子，拿走了脏的杯子，擦干了桌面的水渍。
咖啡是纯正的上品货。
咖啡店的装潢设计也是一流的，堂皇雅致，无可挑剔。
汤姆先生却失去了喝咖啡的兴致。
他只喝了一口咖啡，便离开了这家咖啡馆。汤姆先生说：“我再也不会来这儿了！”
这家咖啡馆，永远失去了一位顾客。
汤姆先生在这家咖啡馆里，总共只呆了5分钟的时间，显然是糟糕透顶的5分钟。
专家们指出：要想吸引顾客，开头的5秒钟是至关重要的。
也就是说，在开头的5秒钟，必须给顾客一个完善无缺的第一印象。
怎样才能做到这一点呢？有一些小技巧。
[示范]
如果你是商店的职员，请你忘掉自己的身份，完全把自己当做一个顾客，随便走进哪一家商店，体味一下你会注意到一些什么东西，例如店员们是否对你微笑，地板是否干净等。当你用5秒钟的时间找到了某种感觉时，你就懂得自己应该给顾客一个什么样的第一印象了。
如果你是一位销售部的经理，请你暂时离开公司几分钟，到街上的公用电话亭，拨通自己所管辖的销售部的电话，也许用5秒钟，也许会超过5秒钟，通过简单的对话，你就能体味出电话那头的声音会给客户什么样的感觉，例如语气是否友好，情绪是否热情等，这其实也就是你领导的销售部给客户的第一印象。
如果你奉命把某件商品按时送到某位顾客的家里，你可以设身处地想一想，如果自己是顾客，需要送货者做点什么或是会担心什么，例如需要把所送的商品放到某个位置，或是担心你弄脏了人家洁净的地板，只要做到了这一点，你肯定能给顾客留下一个良好的第一印象。
[讨论]
心理学研究严格证明了一个问题：第一印象更容易存留于人的记忆当中，而且能从很多方面对人产生各种作用。
营销工作中不乏这样的实例：
本来是一个很优秀的营销团队，却因为某位营销人员的不慎言行，给客户留下了一个很不好的第一印象，导致客户对整个营销团队都抱有成见，从而影响了业务。
一个价廉物美而且一贯讲求质量信誉的商店，由于不注重给予顾客一个完美无缺的第一印象，从而失去了顾客，例如前文提到的汤姆先生。
人非生而知之。人们对于某种事物的认识和看法，总是从第一印象开始的，而且，第一印象往往根深蒂固，难以改变，能够长期支配人们的意识，而且具有非常强的作用力。
中国的京剧深谙此道。戏台上的人物都是脸谱化的，“红脸”、“黑脸”均为忠臣义士，让观众一看就能为之振奋；“白脸”、“粉脸”则必然是奸佞之徒，只要一登台亮相，无须继续表演，观众就知道他们要干坏事了。
甚至用不了5秒钟，凭着脸谱化的第一印象，观众便能作出准确判断。
就营销而言，前5秒钟发生的小事是至关重要的，决定了营销者给客户一个什么样的第一印象，是“黑脸”、“红脸”，还是“白脸”、“粉脸”。营销者必须努力做到的，就是确保顾客对你的第一印象必须是积极的、可接受的。
人类具有复杂的感觉系统，这个系统是非常灵敏的。凭借这一感觉系统，人们能够判定热情或冷淡、可信与欺诈、安全与危险等。而且，在这一复杂的感觉系统中，第一印象往往起着主导或支配的作用。
“士别三日，当刮目相看。”
从特定的角度分析，这句古文所强调的，正是人们通常都会顽固地坚持原有的看法，不容易改变固有的观念。所以，营销者必须努力给客户一个良好的印象，尤其要给客户一个完美无缺的第一印象。否则，即使花很多精力，采用很多补救措施，也是难以让客户对自己“刮目相看”的。
应该懂得，当客户朝着某种潜在的服务要求接近时，他们那套灵敏的感觉系统是处于启动状态的，能在瞬间感觉到各种信息，并且留下或是令人愉快的印象，或是留下令人扫兴的印象，正是这样的印象，导致他们采取不同的消费决择：
或者消费；
或者不消费；
以后是否继续消费。
从而，营销人员就必须注意自己的言行举止，不放过任何一个细节。例如：
目光；
眼神；
语气；
表情；
等等。
消费者或客户正是凭借他们灵敏的感觉系统，从这些细节中捕捉信息，从而形成至关重要的第一印象，并且成为他们做出消费决策的重要依据。
就此而言，有必要强调一个问题：计算机技术的飞速发展，使电脑在很多领域取代了人的工作，例如在诸多服务部门，人们用电脑代替了话务员小姐，答复客户的咨询。
其实，这是一种非常不明智的做法。
玛丽女士从事国际贸易业务，她需要把一批货物从内陆城市运送到某个港口城市。为了联系这项铁路运输业务，玛丽女士给20家不同的呼叫中心打了电话。
当玛丽女士给第一家呼叫中心打电话时，她本来就可以把运送货物的事宜联系好的。
她为什么还打了那么多电话呢？
玛丽女士抱怨说：“我给20家不同的呼叫中心打了电话，我觉得我接受了最坏的服务。我拨通电话号码，在我开口之前，电话那边就问我的帐户号码、密码和其他信息，而且全都是电脑的声音，根本没有人跟我讲话！我希望听到他们公司业务员友好的语调，希望他们对我的运输事宜表示关心，这本来就是他们应该提供的一部分服务！”
显然，这些呼叫中心都给玛丽女士留下了非常不好的第一印象。他们为了节约成本，用电脑代替了值班的话务员。
他们根本没想到会产生如此严重的后果：玛丽女士竟然接连打了20家呼叫中心的电话！
原因很简单：玛丽女士本来是不打算把这笔货物运输业务交给他们的。
20家呼叫中心，其中的19家失去了这笔货物运输业务，因为他们给了玛丽女士一个非常不好的第一印象。那家侥幸获得这笔货物运输业务的呼叫中心也没理由沾沾自喜，玛丽女士虽然把货物运输业务交给了他们，却是心存抱怨的。
反之，倘若这20家呼叫中心其中的一家不用电脑值班，而是由一名优秀的话务员接洽玛丽女士的业务，给玛丽女士一个良好的第一印象，那么这家话务中心必然鹤立鸡群，成为20家话务中心中的佼佼者。
这是一个很典型的案例。
当呼叫中心给客户一个不好的第一印象时，客户宁愿浪费时间和金钱去打更多的电话，也不愿意把业务交给第一印象不好的呼叫中心。
推而广之，在营销活动中，开头的5秒钟确实至关重要，必须竭尽全力，给顾客或客户一个完美无缺的第一印象。
[小结]
假如你不能给顾客或客户一个完美无缺的第一印象，那么第一印象就有可能成为最后的印象，因为他们再也不会来找你了。
第一印象在人的记忆中是根深蒂固的，是难以改变的，而且对人的思维、决策起着支配的作用，所以，必须重视接触顾客或客户的开头5秒钟。
摘自《赢得顾客的52种技巧》作者：宋国良
