作者：任璐璐 主编
定价：35.00元
书号：7-302-10697-5
编辑推荐
精选5个行业的真实案例，从双重角度针对当场发生的一切事件给出绝妙的应对技巧。
内容简介
目前国内所有的服务行业都开始重视服务，发现服务是企业生存的保障，可是服务如何提升呢，请专家来培训是一个很好的解决方法。但是专家走以后，平时发生在现场的一些案例如何处理呢，总不能等到专家才来解决吧？一些企业也收集了一些案例，只是如何将案例应用到下一次发生的事件中，却没有针对性的指导。本书将服务行业的案例与技巧相结合，帮助客户服务人员与管理者以及客户管理专业的学生学习服务案例的专业书籍，书中所涉及的案例都是来自各个行业培训师们的用心积累，每一个案例都对该行业及具有针对性。作者站在一个客户和客户服务人员的双重角度来看这些案例，可以给读者更多不同的认识，我们针对当场所发生的一切事件，进行剖析，给出合适的应对技巧，使得案例学习更有针对性。各个行业（银行业、电信业、证券业、医药业、制造业）的案例集中在一起，又起到“他山之石，可以攻玉”的作用。
本书案例丰富、内容生动、真实、有趣。为客户服务专业的师生、相关领域的管理及研究者们提供了实用的技能和大量可借鉴的案例，我们真诚希望帮助服务行业可以做得更好！
作者简介：
任璐璐女士（曾用名任彩维）：
亚洲咨询培训与发展协会理事,中国信息产业部呼叫中心职业标准专家指导委员会委员，高级管理咨询顾问，职业培训师，深圳市2002、2003优秀培训师，具有十余年的客户服务从业经验，一直从事客户服务方面研究与实践工作，潜心致力于高素质的客户服务人才培训，为营业厅团队提供服务整体提升计划，精通于课程流程设计与课程开发，近年来，一直在研究客户关系管理，探求高质量的客户服务的员工培训方案。著有《客户服务技巧》、《国际职业培训师经典教程》、《电信业服务精英训练读本》，《营业厅管理》。
书评：
良好的案例技巧训练可以为创造企业独特的客户服务文化和核心竞争力打好基础。本书的案例涉及面广，生动、真实、有针对性，也充分体现了互动性，使各类客户服务管理人员和操作人员学会从多角度、多层次、多渠道解决问题，为培养高素质的客户服务人员和打造高品质的客户服务中心提供了有益借鉴和启迪。
——交通银行客户服务中心主任 赵珊
