非典凸现保险意识不足
2003年6月17日，我省最后一名非典病人于省胸科医院治愈出院。至此，全省累计报告的215例非典诊断病例中203名患者治愈出院，12名患者死亡。
目前我省已有中国人寿、平安保险、太平洋保险、新华人寿、泰康人寿5家寿险公司。除了近期推出的专门针对非典的险种，这5家公司以往的险种中，医疗费用报销型、住院补贴型险种以及带有身故责任的险种都能将非典涵盖在赔付范围内。
截至目前，中国人寿河北分公司一名保户因非典不治身故，因其投保带有身故责任的重大疾病保险而获得身故赔付。平安保险公司石家庄分公司一名保户因非典死亡，因其所在单位投保带有身故责任的团体险而获赔。但由于保额较低，前者获得近3万元赔付，后者仅获得8000余元赔付。其他公司没有发生非典赔付行为。太平洋保险公司在全省共有12名保户涉及非典和非典疑似，但因只投保了普通养老保险，也不能获得赔付。
平安保险公司石家庄分公司营销部经理张晓桐认为，尽管保险有“化解生命风险”之称，但它不同于一般商品，买回来就可以使用，只有当风险降临时才能真正体会出保险的作用。目前我国全国人均保额只有25000多元，我省还要低于这个数字。这说明很多人并没有真正了解保险的意义，保险意识严重不足，即便投保，保额也偏低。这在风险面前起不了太大的作用。
保险意识悄然“膨胀”
尽管目前我们的保险意识还未到及格线，但从历史上爆发的多次来看，任何一次疫情过后，民众都会产生一种对生命的重新关爱，非典也不例外。它给人们的健康与生活带来重创的同时，也让人们开始思考，如何才能让自己生命中不可预见的风险得到有效转移，如何能让自己的生活得到更高的保障。于是，人们的保险意识已悄然“提速”。
记者到某保险公司采访时，遇上正在填写保单的王女士，她为自己购买了养老和医疗保险还为爱人投保了20万元的意外责任险。王女士告诉记者，非典的突袭让她突然觉得生活中不可预见的风险太多，应该为自己和家人的保障做一些打算。
像王女士一样，很多人开始考虑自身的风险保障问题。“从5月7日正式销售，在不到一个月的时间，我们的‘SA RS险’在全省就拿到了250万元的保费收入”泰康人寿石家庄分公司客服部经理王欣告诉记者，非典使人们对保险有了新的认识，开始主动接受。尽管四五月份人们“行动不便”，但该公司的业务还是“上得非常好”。
如果说泰康人寿业务的增长是因为“SA RS险”催热了人们的投保热情，那么新华人寿四五月份的保费收入分别比去年同期增长586％和1580％的数字也许更能客观地说明人们保险意识的“膨胀”。新华人寿业管部经理张说，以前保险推销员先要花很大功夫向客户“灌输”保险意识，然后才能进一步推销保险产品，而从近期业务员反馈信息来看，前一步可以“少费唇舌”，客户很容易就接受了保险。中国人寿河北分公司宣传公关部负责人则形象地形容：非典成了人寿保险的“免费广告”，促使那些对保险认识不足、犹豫不决的人做了决定。
除了保险意识的“提速”，人们的投保观念也在发生着微妙的变化。从几家公司的销售情况看，近期人们对“健康险”的关注明显增加，重大疾病险、医疗险的投保比例有所上升。张认为，以往人们在投保观念上存在一种误区，过分强调保险的投资功能。某种程度上，保险公司在产品设计上也在“迁就”这种错误意识，其实保险最基本也是最主要的功能应该是保障。目前保险公司和客户都已开始注重保险的保障功能。近期各保险公司都在积极调整产品结构，大力推广保障型产品。
风险意识能否长存
在采访中记者感受到，保险界人士对居民保险意识的增强感到欣喜的同时，也在为其能否“持久保持”隐隐地担忧。
平安保险公司石家庄分公司营销部经理张晓桐说：一次次的“意外”都在教育着人们要有风险意识。可是，虽然非典对个人的投保意识有一定的促进作用，但也决不能仅仅依靠这种“自然力量”，俗语说“好了伤疤忘了痛”。政府有关部门应该借此时机，积极引导群众的保险意识，倡导人们为保障投资。
张晓桐认为，其实商业保险对国家有一种“减震器”的作用。比如这次非典患者的治疗费用，对财政来说是笔不小的负担，如果保障体系健全，商业保险完成可以为国家“分忧解难”。这也是保险业的民族责任感。但这种保障体系的建立绝非一日之功，需要各方面共同努力。泰康人寿的王欣也认为，虽然在灾难面前大家的募捐等行为很感人，但长远来看，还应该靠政府机制调节引导人们的保障意识，充分发挥商业保险的作用，为国家减轻负担。
保险发展服务铺路
在我国目前养老、医疗保障体制不断变革的时期，对于依靠工薪生活的普通居民来说，应该从长远规划自己的保障方式，购买保险不应是一种临时抱佛脚的行为。因为除了SA RS，生活中不可预测的风险还太多，建立长期的风险意识应该是每个人的必需。但是，提高每个社会公民社会保障意识只是问题的一个方面，一件商品是否能受到消费者的喜爱，关键还要看商家的商品质量和服务。
长期以来，保险业传统的营销方式、复杂的理赔手续、因推销员流动性大而带来的服务的不连贯性等问题，在消费者中间也多有反映。
非典带给人们的“行动不便”对保险传统的营销方式带来极大挑战，而有违“常规”的销售方式倒成了这一时期保险营销的新亮点，也让保险公司看到，保险“奶酪”还可以做得更大。
据了解，非典期间各家保险公司都加大了电话营销、网上销售以及信函访问的力度。中国人寿河北分公司宣传公关部负责人告诉记者，这一时期，该公司电话中心的业务量明显增大，很多人通过电话来咨询保险业务。公司还采取信函访问方式，向客户介绍保险产品、了解客户情况。泰康人寿的王欣认为，电话营销、网络营销是一种发展趋势。很多客户不喜欢保险推销员喋喋不休地介绍产品，而是愿意通过电话或网络了解保险的有关情况，然后再要求业务员上门服务，有针对性地了解具体细节。这样做不仅节省成本，而且成功率较高。
平安公司张晓桐经理认为，在非典时期由于人们不愿多接触外界，这些新型营销措施发挥了重要作用，但由于保险的特殊性，很多问题必须“面对面解决”，要真正发展电话营销和网络营销，必须开发针对这些营销手段的适销对路的产品。
非典期间，各保险公司纷纷推出“特殊政策”，开辟“绿色通道”，承诺“事实清楚、材料齐全”实行24小时赔付，甚至可以“先赔付再审核”，这些措施着实让保户心头一暖。可仔细思量，不免又心生感慨：“特殊时期”毕竟个别，什么时候“不特殊”也能享受这种“特殊待遇”呢！
其实这种心理也让保险公司有所感悟。“平时在理赔时我们并没有做到尽善尽美，不是很急的案子也许会有点放松。这次的‘特殊行动’虽然受到保户的欢迎，同时也让我们看到应该将这种服务贯穿始终才能最终赢得客户的肯定与支持。”新华人寿张坦陈自己的反思。
中国人寿河北分公司宣传公关部负责人也认为，非典让公司发现了运行中的很多问题，比如面对特殊情况的应变能力，软硬件设施存在的不足。目前该公司正针对非典中暴露的问题，积极更新电脑设备，对服务软件进行升级换代，并组织诚信服务活动，加强对员工的职业道德和业务素质培训。只有不断提高服务，才能让自己的“奶酪”长存下去。
