CIO如何与IT供应商分手-CIO管理

　　现有的IT供应商的服务让你满意吗？如果不满意，你又该如何正确地甩掉它？如果把握不当，这一分手过程很可能会让你痛苦不堪。
　
与新的服务提供商进行合作一开始都是关系融洽的，对方做出了种种承诺;
你在签合同时，心头满怀希望，前景一片光明。
　
随后，问题开始逐渐显现: 对方忽略了你们认真商定的截止期限; 你付了一大笔费用而开发的定制软件突然无法使用; 对方向你承诺的全天候支持到头来成了空头支票……你再也没有原先那种激动、兴奋的感觉了，于是你决定彻底决裂，重新寻找新的供应商。
　
不过在你行动之前，先来看一下这个案例: 美国的一家小型生物科技公司决定抛弃其IT顾问。这名顾问听到自己将被一脚踢开的风声后，偷偷安装了一个脚本，能够自动为他拷贝进出该公司高层主管人员的所有电子邮件。他很快发现，这家公司的首席科学家有婚外情。就在被解雇的那天，这名IT顾问发送了500封电子邮件，并使用另一名主管的账户转发给了那名科学家的妻子。
　
“这比肥皂剧还要糟糕，那个客户的结局非常悲惨。”Uptime Group的总裁Patty Laushman说， “我们要是知道他们与这家供应商闹得这么不愉快，肯定会指导如何稳妥地更换供应商。”后来，这家IT公司被要求进行计算机取证调查，证明它是在背后使坏的始作俑者，Uptime公司最终承担了这家生物科技公司的IT业务。
　
当然，并不是所有被抛弃的IT供应商都会有如此过激的行为，但大多数供应商要是觉得被冤枉，可能会起诉你。由于很容易访问你极为机密的信息和核心业务系统，与IT外包商关系搞僵会带来特别高的风险。业界不乏这样的可怕经历: 公司与IT供应商终止了合作关系，结果却发现自己无法使用自己的系统，或者自己的ERP系统突然停止工作。有些公司甚至发现，自己其实并不拥有用来运行业务的代码，于是只好卑躬屈膝，回头找开发人员索要代码。
　
分手是讲究艺术的，如果方法得当的话，分手后你就不会遭遇到上述种种糟糕的经历。
　
签订“婚前协议”
　
如同婚姻一样，在商业协议当中，没有什么比到位的婚前协议更可靠的了。

　你在抛弃目前的供应商之前，必须找到替换对象。正如那位特别不走运的生物科技公司主管告诉你的那样，你不能过早地让供应商知道，尤其是如果供应商的人员在你公司工作，更要小心谨慎。Laushman建议，公司应避免使用内部电子邮件或者IM（即时消息）来谈论可能更换供应商的事宜。Laushman通常是在咖啡馆或者别的地方会见潜在客户，并且让其员工在晚上或周末审查潜在客户的系统，以免引起怀疑，这样可确保Uptime公司掌握顺利过渡所需的所有信息。
　
虽然可能有必要瞒着你的供应商做事情，但更重要的是在一开始就要料到可能会分手，所以必须在服务合同里面加入相应条款，这样万一出了问题，你的利益就能够得到保护。如同婚姻一样，在商业协议当中，没有什么比到位的婚前协议更可靠的了。
　
1．双方商定落实评估标准
　
任何合同的一个重要部分就是终止权，譬如对方表现欠佳时就终止合同。“这意味着双方必须就评定供应商的表现、安排定期审查的方式达成一致。”Jon Piot说，他是《主管人员的信息技术指南》的著作者之一，也是Technisource Solutions 公司的总裁。
　
Piot说: “如果供应商得到的评分不高，你就有机会提出问题，要求对方解决。如果问题没有得到改进，就可以抛弃供应商，至少对方不会感到吃惊。真正糟糕的情况是，既没有落实评估标准，也没有讨论问题。这可能会导致两败俱伤的结局。”
　
2．拟定过渡方案
　
律师Richard Neff说: “拟订过渡方案对企业极为有利。”他是律师事务所Greenberg Glusker负责知识产权和技术业务的主管。“如果那是关键任务的网络应用软件，你至少需要90天的时间; 至于有些类型的软件，则需要长达1年的时间。” 公司应当明确合同终止后的相关事宜，譬如在进行过渡期间，供应商应当在多长时间内继续提供服务（有偿）。
　
3．注意条款的附属细则
　
附属细则也是相当重要的。2001年，美国一家中型网络公司与某家Web托管公司签订了合同，把其网站迁移到新服务器上。6个月后，站点迟迟没有启动，于是该公司终止了合同，自己来搞迁移工作。它也停止了向该托管公司支付每月6万美元的费用。但根据那份托管合同的规定，该公司必须寄挂号信给托管公司，并给它30天的时间去纠正问题，电子邮件和电话都不行。该网络公司的CIO说: “双方简直是在玩文字游戏。托管公司认为，我们并没有按规定终止合同，并要求我们继续付费给他们，我们自然不同意。托管公司就起诉我们，不过最终还是选择了庭外和解的方式。”
　
如今，这家网络公司坚持有权以任何原因终止合同，提前30天通知，另外有90天的过渡期可以换成新的供应商。
　
所有权之争
　
除了代码和内容外，企业必须了解自己的IT系统是如何工作的。
　
另一个重大错误就是，过于依赖单单某个厂商或者外包商。尤其是小公司往往无力专职维护原来的供应商所创建的应用软件、内容或者系统，它们最后得到的要么是无法升级的应用，要么是别人无法使用的系统。
　
跨国IT咨询和专业服务公司USAS科技公司的COO Seth Hishmeh说: “在许多情况下，客户惊讶地发现，自己掏钱让供应商从事开发工作，而拥有知识产权的居然是供应商，而不是自己。”一家小型制造公司曾要求USAS接手未开发完成的后台应用软件的工作，结果发现这家公司并不拥有该应用软件源代码的所有权。Hishmeh说: “这就好比造房子，房子造好了，却没法查看建筑图或者平面图。我们无法开展任何工作，它们只好与原来的那家供应商协商解决问题。”
　
律师Neff说，他目睹了几次可怕经历: 明明已经结束了合作关系，网站的开发人员却仍保留客户内容的所有权。他说: “这是你自己的网站，你需要获得完成全部工作的所有权。”
　
“除了代码和内容外，企业必须了解自己的IT系统是如何工作的。你最不希望看到的局面就是，只有单单某个人完全掌握关键业务系统，又没有供别人查阅的文档。”Laushman说: “有一家企业，整整10年来只有一个定制软件的开发人员，而且他根本没有编制文档。新的IT供应商在接手之前需要弄清楚如何得到一些编制文档，而又不引起那个开发人员的怀疑。不然，很可能会让这家公司亏损大笔钱财。”
　
大多数网络和系统管理员不喜欢做文档工作，但你一定要坚持他们必须提供，因为编制的每一份文档迟早都可以为你节省费用。
　
能够破镜重圆吗？
　
要尽量减小分手所带来的痛苦，关键在于避免冲突带有个人色彩，不过这说起来容易做起来难。
　
你在填写“离婚协议书”前，应从分手的边缘撤回来，反省一下导致问题的根源是不是出在你自己身上、是否还有挽留的余地。
　
Chaco Canyon咨询公司的负责人Rick Brenner说: “通常冲突双方都有责任，你在采取任何措施之前，先要确保你这一方已经为消除矛盾尽了一切努力。”譬如说，你的员工和供应商的员工可能发生了冲突，或者可能是你表达自己的要求没有到位，或者对供应商的实际交付能力抱有不切合实际的期望。
　
Brener说，与小公司或者个体经营者合作时，往往会出现问题: 虽然它们可能拥有宝贵的专长知识，但经常忙不过来，无暇应付。
　
要尽量减小分手所带来的痛苦，关键在于避免将个人色彩融入双方的冲突，不过这说起来容易起来时难。Neff说: “我们并不是生活在完全理性的世界，人们往往会变得情绪化。如果一方得不到所要求的服务、拒绝付费，通常就会发生矛盾。于是，另一方停止供应服务，结果闹到了法庭。”他估计，95%的争议在对簿公堂之前就调解了，主要是由于诉讼费用高得惊人。“诉讼以外的更好办法就是，在服务协议当中加入争议解决机制，譬如调解或者仲裁。”马萨诸塞大学阿默斯特分校信息技术和争议解决中心主任Ethan Katsh说。
　
有了调解，中立的第三方就可与双方一起找到让双方都满意的结局。在仲裁时，第三方决定谁对谁错，争议方负有履行裁决的法律义务。Katsh说: “调解具有重大优点，因为它所获得的结局是双方都需要的，成功调解的结果就是双方满意而归。”仲裁的特点在于，你知道最终会得到解决，不过你可能不喜欢最终的结果。
　
要是管理得当，合同关系的解除让你和供应商能够在将来再度合作。不过别抱有过高的期望。
　
Piot提议，你始终应当把供应商当成是重要的合作伙伴，但如果合作出现了不可调解的根本性问题，而且闹得不可开交，最好尽快干净利索地结束关系。依据充分的理由甩掉了供应商后，再试图把局面扭转过来、重新请来对方，那样只会自找麻烦。”
　
链接:美国用户解决供应商争议的途径
　
美国仲裁协会。这个知名的争议解决组织提供了8000多个中立方，它们能够处理各种争议，包括商业争议。该网站提供了大量的常见问题、指导原则以及表单，你可以提交表单，开始仲裁程序。
　
信息技术和争议解决中心。这个交换中心致力于解决网上出现的争议，并且开发网上工具，譬如Web会议和聊天工具，从而调解各种类型的冲突。该网站连接至全球50多个网上争议解决（ODR）提供商。
　
国际冲突预防和解决协会（CPR）。CPR的网站为找到解决商业争议的合适“中立方”提供了逐步指导。该组织还为公司律师或者其他法律专业人员提供争议解决培训（包括网上课程）。
　
Mediate.com。这个网站让你可以按照州、业务领域或者争议程度来搜寻调解者。该网站还提供了通俗易懂的文章，话题涉及洽谈策略或者如何解决内部的商业冲突。
　
第三方是解决双方分歧的宝贵资源，在美国有上述这些机构帮助争议双方解决问题，但我国尚没有专门解决信息化项目争议的第三方机构。